Bartek: No i to mamy osiemnasty odcinek.

Daniel: Jezus Maria.

Bartek: Szybko leci.

Daniel: Pełnoletni… [00:00:19]. 

Bartek: Dzisiaj chcieliśmy nagrać odcinek o obsłudze klienta, kłamstwach, obłudzie i naciągactwie, bo myślę, że każdego z nas to dotyka i to jest w sumie bardzo istotny temat i z tego odcinka właśnie się dowiecie tego wszystkiego i to będzie wyjątkowo króciutki odcinek. Dzisiaj nie ma gościa, jesteśmy my we dwóch, czyli Daniel Marczak i Ja.

Daniel: Bartek Janiszewski.

Bartek: Natomiast właśnie chcemy przyjąć taką formułę krótkich informacji, porównań i dlaczego warto na przykład w przypadku obsługi klienta poprawiać swoją jakość.

Daniel: Będą też pozytywne przykłady, a że dzisiaj wakacyjnie i Bart niedługo leci na motory do Chorwacji.

Bartek: A jak tego słuchacie to już wróciłem, to tak to właśnie jest. No co to w ogóle jest obsługa klienta Twoim zdaniem?

Daniel: No to biorąc pod uwagę najjaskrawszy przykład, który mi się kojarzy to na przykład dom publiczny od razu.

Bartek: Mhm.

Daniel: Obsługa klienta, czyli wiesz od A do Z… nie no żartuje oczywiście.

Bartek: Ha ha.

Daniel: No obsługa klienta, no to jest sposób w jaki tego klienta obsługujemy, już abstrahując od pani lekkich obyczajów no to wydaje mi się, że to na co warto zwrócić uwagę przy obsłudze klienta to po pierwsze to, czy w ogóle w naszej mentalności takie sformułowanie prowadząc biznes w ogóle funkcjonuje. Czy zwracamy na to uwagę? Czy myślimy o tym? Czy badamy to w jaki sposób nasi pracownicy, czy my sami często obsługujemy klienta czy to fizycznie, czy przez telefon czy mailowo chociażby. To jest czasem kluczowe, żeby napisać na końcu maila coś od siebie, typu „Życzę dobrego dnia i kolorowych wakacji, do zoba!”

Bartek: Tak to prawda i w ogóle pamiętam, jak pracowałem jako kelner kiedyś, to bardzo zwiększała się stawka napiwków, kiedy pod koniec tego rachunku, który był, pisało się odręcznie własną ręką, że tak to powiem, tam „Dzięki! Miłego dnia!”. I to faktycznie zwiększało bardzo ilość napiwków, bo to pokazywało się, że jest się ludzkim a nie jest to wydruk z systemu. Oczywiście jest kilka firm, które można powiedzieć nie musi kłaść takiego nacisku na obsługę klienta, bo może to są jakieś korporacyjne tematy, gdzie jest to relacja bardziej B2B. Natomiast myślę, że wszędzie występuje klient, ale chcieliśmy się dzisiaj skupić bardziej na obsłudze klienta w takiej branży mechanicznej, czyli tej naszej która…

Daniel: Koronnej.

Bartek: Koronnej dokładnie.

Daniel: Nie wirusowej, nie.

Bartek: I myślę, że tym bardziej jest ona istotna, ponieważ w przypadku doboru takiego serwisu, w którym mógłbym naprawiać swoją kosiarkę, czy jakikolwiek inny sprzęt, kluczem moim zdaniem jest właśnie to kto tam pracuje i jak to robi. No bo zła obsługa klienta może właśnie sprawić, że ktoś będzie naciągnięty na kasę i będzie musiał zapłacić więcej albo podejmie złą decyzję w szczególności w sytuacjach, kiedy Ci ludzie, zwykli klienci zazwyczaj się nie znają na tym sprzęcie, bo gdyby się znali to pewnie by sami se to naprawili.

Daniel: No oczywiście pełno domorosłych, pop kulturalnie zwanych Januszów Złotych Rączek na pewno się trafia, którzy twierdzą, że się znają, stąd ta epicka wywieszka w warsztatach „Zmiana opon 50 zł. Jak Staszek mówi: Panie, kiedy będzie i to nie tak powinno być – to 70 zł, a jak wie lepiej – to 500 zł”

Bartek: Dokładnie. Ja mam taki pozytywny przykład obsługi klienta w branży motoryzacyjnej, jest to łódzki serwis MCS Motocykle, który bardzo polecam. Krótka historia tego jest taka, że to jest człowiek, który kiedyś prowadził serwis dla Liberty Motors i był wtedy bardzo dobry. Kiedy odszedł z Liberty Motors i założył swoją firmę MCS Motocykle to Liberty Motors bardzo podupadło i mógłbym wymieniać wiele negatywów, ale chodzi o pozytyw. Co dla mnie jest fenomenalne w tej obsłudze klienta? To jest serwis, który ma dwóch ludzi, to jest dwóch właścicieli, dwóch braci, więc im oczywiście najbardziej zależy na tym, żeby ten serwis i obsługa klienta była dobra i długo się zastanawiałem nad tym co świadczy o tym, że to jest dobra obsługa, natomiast w mojej głowie zaistniała jedna odpowiedź – to jest taka obsługa klienta w której ja czuję się normalnie.

Daniel: Nie czujesz się wystukany.

Bartek: Tak i oczywiście to nie znaczy, że się jest bezbłędnym, bo raz pamiętam zrobili jakoś tak, że na szybko o czymś zapomnieli, bodajże o sprawdzeniu hamulców i na szybko mi wymieniali płyn hamulcowy w układzie, no i tak to szybko zrobili, że za dużo płynu nalali, za duże ciśnienie tam było i blokowało mi się tylne koło. Natomiast kiedy ja do nich wróciłem, tam nie wiem po tygodniu czy dwóch jak zauważyłem ten problem, to oni powiedzieli „W ogóle nie ma problemu, proszę przyjechać natychmiast, my to zrobimy, wymienimy”. Gdy oczywiście wyciągnąłem pieniądze, żeby ewentualnie im zapłacić, on powiedział „Nie no, to jest reklamacja i w ogóle nie ma o czym mówić”. I to jest właśnie taka obsługa klienta, gdzie ja sobie stałem przy tym człowieku, obserwowałem co on robi, mogłem z nim normalnie porozmawiać i o motocyklach i o tym co robi i jakby dowiedzieć się czegoś. Pomimo tego, że czegoś się dowiedziałem to i tak tam wrócę, bo to jest człowiek, który się zna na robocie i świadectwem tego, że jest profesjonalny i że właśnie obsługa klienta jest dobra, jest właśnie to jak podchodzi, jak rozmawia, jak jest ubrany, jak podchodzi do sprzętu. Czyli załóżmy, jeżeli chwyta za motocykl i ma brudne ręce, to jakieś albo rękawiczki zakłada albo coś co sprawia, że ja wiem, że on dba o ten sprzęt, czyli też i o mnie. Więc to jest taki dla mnie przykład bardzo dobrej formy dbania i to jest naprawdę zwykły warsztat, to nie jest nic specjalnego, ale właśnie przez to, że ten właściciel firmy jest ludzki, można z nim porozmawiać, można zapytać go o wszystko i wiem, że on odpowiada prawdziwie, to mnie to tym bardziej przyciąga do takiego serwisu, bo gdyby on mi kłamał i próbował powiedzieć coś takiego, co by sprawiło że… jakby naciągnął by mnie na jakiś wydatek, to jeżeli ja bym się raz dowiedział o tym, że on mnie naciągnął, to ja bym już nigdy tam nie wrócił. Tak jak do Liberty Motors, po prostu nigdy tam do serwisu nie wrócę, bo wiem, że wielokrotnie zepsuli jakiś motocykl albo źle oponę założyli, ja tam nie wrócę chodźby nie wiem co, bo jest to duże ryzyko, a myślę, że dzielenie się wiedzą jest bardzo istotne, bo większości ludzi zazwyczaj się nie chce po prostu samego różnych rzeczy robić, albo nie mają na to czasu, albo boją się w przypadku układu hamulcowego, że coś się zepsuje i później będzie wypadek jakiś poważny.

Daniel: Czyli co, zaufanie myślisz? Bo tu też wchodzi marketing rekomendowany, szeptany, czyli jak ktoś Ci powie „Jedź do Zenka, on Ci nie spitoli”, tak?

Bartek: No jasne, oczywiście że taki marketing jest dobry. Natomiast to, że ktoś kogoś poleci, jakąś firmę, nie znaczy, że tam jest dobra obsługa. Jest zwyczajnie tak, że ja tam pojadę, sprawdzę i wrócę, jeżeli ta relacja jest dobra, a ta relacja myślę, że opiera się przede wszystkim o dobrą obsługę klienta, opiera się o zbadanie potrzeb klienta. Jeżeli ten człowiek wypyta się mnie o wszystko i zapyta „Dobra, czyli robimy duży przegląd motocykla i układ hamulcowy”, ja powiem tak, a on mówi „A gdzie Pan teraz jedzie? Ile chce Pan przejechać kilometrów?” – Tyle i tyle, „No to jeszcze proponuję hamulce”.

Daniel: A pamiętasz to z tą oponą? Co gościowi tam zrobili?

Bartek: Ale to jako zły przykład, a jeszcze jako pozytywny wymienił mi dwie okładziny motocyklowe, czyli hamulcowe w motocyklu z przodu, z tyłu mi nie wymienił no więc ja mówię „No ale Panie, przecież motocykl ma trzy zaciski, które warto wymienić”, on tam popatrzył na to, spojrzał i mówi „A gdzie Pan właśnie jedzie?”, ja mówię, że do Chorwacji, no 3-4 tysiące kilometrów maksymalnie, on mówi „Nie, to w ogóle Panu wystarczy. Proszę w takim razie przyjechać w sierpniu / wrześniu to wtedy wymienimy i te z tyłu, żeby po prostu Pan je sobie dojeździł”. I to jest coś, co sprawia, że no nie wiem, ile oszczędziłem? 50 złotych na tym, żeby mi nowe wymienił, bo te są trochę zużyte, ale jeszcze pociągną, no i ja wiem, że po prostu do niego przyjadę chodźby nie wiem co.

Daniel: No ja podobnie miałem w Nastapolu, co prawda tam też z rekomendacji trafiłem od naszego kierownika serwisu do Janusza i też było tak, że w zeszłym roku co roku zmieniałem oleje, jakieś filtry, bajery rowery i był temat właśnie też hamulców, no i przyjechałem w tym roku i mówię „No słuchaj, rok minął do zmiany”, on tam wszedł na kanał, kuknął i nie powiedział „Dobra zmieniamy” tylko mówi „Ale będziesz jeździł gdzieś tam?”, a ja, że jadę jeszcze na wakacje, „A ile kilometrów?” No tyle i tyle, „No to jeszcze dojeździj i widzimy się we wrześniu”. I to jest zajebiste, że jest w stanie zmienić żarówkę i powiedzieć „Dobra, spoko, fuck it” nie?

Bartek: Dokładnie, bo myślę, że więcej da się wtedy zarobić i przywiązać do siebie klienta, jeśli właśnie da się tą opcję wyboru. Bo oczywiście myślę, że dobra obsługa klienta to jest taka w której, ten który świadczy usługę wypyta się o wszystko, bo może być tak, że absolutnie nie zależałoby mi na tym, żeby jeszcze dojeździć te hamulce i bym mu powiedział „Dobra Panie, zmieniaj wszystkie, bo chce mieć spokój na rok”, ale dopytał się i to jest moim zdaniem kluczem. To nie ma tutaj czegoś nadzwyczajnego, oczywiście można przechodzić przez jakieś drzewko wyborów, jakieś unifikacje ubiorów itd. i to są rzeczy istotne i ważne, natomiast na samym początku myślę, że kluczem jest dopytanie się. Myślę, że problem pojawia się wtedy, kiedy jest zbyt dużo klientów i każdy czegoś innego oczekuje i myślę, że wtedy właśnie dla wszystkich powinno być tak, że jest jakaś rotacja na tej obsłudze klienta. Żeby nie było tak, że człowiek, który obsługuje jest dojechany, bo jak jest dojechany i jest tak, że ma tysiąc problemów z którymi musi sobie poradzić, no to w którymś momencie wkrada się jakaś frustracja i niezrozumienie przede wszystkim, bo to jest chyba największy problem, nie zrozumienie problemu przez klienta, że klient nie rozumie, że tam może jeszcze zostać ten hamulec i to jest najgorsze.

Daniel: Dokładnie, albo będzie tak dojechany odbieraniem telefonów i naprawianiem jednocześnie, że albo spieprzy obsługę klienta, albo spieprzy Ci motocykl.

Bartek: Dokładnie. A negatywne przykłady to może ja tylko szybko powiem.

Daniel: Ja mam same negatywne… ha ha żartuje.

Bartek: Ja też mam kilka negatywnych i właśnie idąc dalej tym Liberty Motors to jest serwis, który… ja nie wiem, dlaczego to się tak dzieje, bo wydaje się, że pracując na BMW, Yamaha, tam pewnie jeszcze Harley serwisują, czyli marki w sumie topowe, oni potrafią na przykład przy zmianie hamulców nie dokręcić zacisków do koła. To nie jest jakiś detal typu porysowana obudowa, tylko to grozi wypadkiem śmiertelnym. Albo nie odpompowali koła. Nasz znajomy Andrzej miał sytuacje w której zmienili mu chyba oponę i to była opona taka, gdzie był wentyl… są różne długości wentyli i wybrali mu taki wentyl trochę za długi, który delikatnie obijał się przy każdym obrocie o zaciski hamulcowe, aż po tam załóżmy tysiącu kilometrów po prostu ten wentyl pękł i rozszczelniło się to totalnie i złapał w przedniej oponie gumę na autostradzie.

Daniel: Na zjeździe z autostrady.

Bartek: Tak, na zjeździe z autostrady przy 100 czy 120 tam jechał.

Daniel: To też było Liberty?

Bartek: Nie, chyba to nie było Liberty, ale podobny klimat. No i to jest tragedia, bo gdyby oni mieli dobrą obsługę klienta, czyli chcieli to poprawić i dowiedzieli się, że jest taki problem i wdrożyli poprawę, bo zależałoby im na jakości, no to jakby problem by się rozwiązał bardzo szybko. Ale wydaje mi się, że im na tym absolutnie nie zależy i to jest właśnie zła obsługa klienta, gdzie ludzie zgłaszają problemy, wychodzą problemy, no a dalej nic się z tym…

Daniel: Do śmietnika.

Bartek: Do śmietnika, pieniądze wjechały na konto to już nie trzeba się tym przejmować. Myślę, to jest przykład negatywnego podejścia do klienta i myślę, że jeżeli te wszystkie serwisy kosiarkowe, naprawcze, mechaniczne, ogrodnicze będą trzymały się takie prostej reguły – po prostu, jeżeli jest jakiś problem, to zapisać to na kartkę, albo w systemie, albo w Excelu, albo w czymś bardziej zaawansowanym i to poprawiać.

Daniel: No tak, to jest typowy case naszej branży, też serwisów kosiarkowych, że zaczyna się klasycznie sezon, wszyscy zaczynają kosić, w pewnym momencie psuje się multum maszyn, wszystkie trafiają, robi się kolejka, wszyscy są poddenerwowani, bo klient chce naprawić szybko, on słyszy, że dwa tygodnie to wkurza się i wyładowuje się na obsłudze klienta najczęściej, a obsługa klienta nie ma na to odpowiedzi – „No Panie dwa tygodnie i koniec, nic nie zrobię, przecież kurde cztery ręce mi nie wyrosną”. No i rok w rok te przykłady się mnożą i nie ma oczywiście złotego środka na zasadzie… no chyba że serwis RPL, ale spokojnie z tym.

Bartek: Natomiast złotym środkiem jest, znowu idąc najprostszym przykładem restauracji i gastronomi. Wczoraj byliśmy w pizzerii i było tak, że nasza lokalna pizzeria.

Daniel: DaVellka?

Bartek: DaVella i było tak, że było 5 stolików, więc myślę, że nie był zbyt duży ruch, natomiast przyszliśmy z dziećmi, które były bardzo głodne, bo to było na kolacje i kelner który powinien podać napoje załóżmy po 5 minutach, no max po 10, po pół godzinie nadal tego nie podawał i to bardzo długo trwało, czekaliśmy na jedzenie bardzo długo i ja ogólnie z tym nie mam problemu, tylko komunikacja. Jeżeli jest tak, że jest duża kolejka i jest dużo zamówień bo wywozy są itd. to dobra obsługa klienta robi tak, że przychodzi i mówi tak „Proszę Państwa, ta pizza będzie 40 minut później” i załóżmy przy zamówieniu powinien to powiedzieć, żebyśmy po pierwsze wiedzieli, po drugie mogli ewentualnie zrezygnować, bo jesteśmy strasznie głodni i się śpieszymy na ślub, albo na cokolwiek innego i nie możemy tyle czekać, a przy okazji jeżeli się decydujemy, żeby zostać to podać jakieś głupie paluszki czy cokolwiek innego.

Daniel: Albo nawet napoje, które zamówiliście.

Bartek: Tak, i to jest moim zdaniem dobra obsługa klienta, a zła była właśnie taka, że on nic nie powiedział. My go prosiliśmy cały czas o to, aby podał picie, cokolwiek, chleb dla dziecka, żeby zatkać go, no ale niestety tego nie było. Ja byłem bardzo sfrustrowany i to wystarczy jedno zdanie, i to samo myślę, że jest przy mechanice, wystarczy jedno zdanie – „Proszę Państwa mamy wielką kolejkę, jeżeli Państwo chcecie to zostawcie, natomiast ta kosiarka to będzie 2-3 tygodnie dlatego że wszyscy przychodzą na ten czas”. Powinni podać od razu rozwiązanie, zamiast „Proszę to zostawić, 3 tygodnie oczekiwania”, to powiedzieć „Tak, jest 3 tygodnie, ale następnym razem proszę sobie przypomnieć o tym w lutym i przyjść do mnie w lutym i wtedy problem będzie rozwiązany, bo nie ma kolejki. Jak Pan chce to mogę Panu wysłać przypomnienie o tym, aby serwisować kosiarkę w lutym, proszę mi podać numer telefonu” – problem rozwiązany.

Daniel: To zagreguje już serwis RPL i to taki portal, dla tych którzy nie wiedzą, który właśnie te problemy zarówno obsługi klienta jak i samych klientów będzie rozwiązywała, ale o tym pewnie będziemy nawlekać jeszcze wielokrotnie. Bezpośrednio nawołując jeszcze do gastronomii, to w zeszłym tygodniu pamiętasz, byliśmy na żaglach i zamówiłem zupę pho. I to samo, o 15-stej zamówiłem, na 18-wrócimy, z żagli wjeżdża, 18:15 – nie ma, 18:30 – nie ma… Dzwonię, no i pytam się „What the fuck?”, jakby pół godziny obsówy przy tam kilku godzinach wyprzedzenia, no to jest „fuck up”. No i Pani mówi „No już jest w drodze”, oczywiście na aplikacji Pyszne.pl już wita się z gąską od pół godziny albo lepiej. No i Pani mówi „No kurier tam już z zamówieniem pojechał”, a ja mówię no dobrze, ale kiedy on będzie? No to, że pojechał to spoko ale… No i zadałem Pani pytanie, czy to nie jest tak, że jak się zamawia na 18-stą to powinno być o 18-stej? Taka cisza… „No w sumie powinno, ale mamy dużo zamówień”, no spoko, ja to wszystko rozumiem, ale wystarczył głupi telefon. Przecież, jeżeli gość pojechał i ma te zamówienia i widzi, że ma obsówę, no to ma mój numer telefonu, bo sprawdziłem i był wydrukowany na paragonie, to dzwoni i mówi „Najmocniej przepraszam, spóźnię się pół godziny, bo cokolwiek…”, no i wtedy bym się nie wkurzał, czyli komunikacja.

Bartek: Jak to zrobić w branży ogrodniczej? Myślę, że wprowadzić chociaż minimalną systematykę. Jeżeli są jakieś skargi, to je po prostu spisywać. Kiedyś już dawno było coś takiego jak Księga Skarg i Zażaleń, i może nie dawać tego klientom, chociaż można, tylko samemu to spisywać. Jeżeli jest jakaś niezgodność z umową, że klientowi się mówi „Przegląd będzie kosztował 300 zł i będzie trwał 3 dni” to jeżeli się przeciąga dłużej to zadzwonić albo wysłać SMS. Przecież teraz wszystko za darmo, możesz zadzwonić albo SMS wysłać, nie ma problemu. A jeżeli będzie na przykład droższy koszt naprawy, to też o tym powiadomić, tak? Żeby w momencie, kiedy klient przychodzi i zamiast 300 złotych jest na przykład 600 to, żeby dać mu ten wybór, żeby sam mógł zdecydować, bo to też paradoksalnie może służyć do zwiększenia sprzedaży.

Daniel: Tak jest.

Bartek: Bo jeżeli zadzwoni i powie „Panie przejrzeliśmy to za 300 złotych, natomiast tam jest skrzywiony wał i pęknięta miska olejowa i szczerze będzie to kosztowało o wiele więcej. Może lepiej jest wymienić silnik na nowy?”

Daniel: Na przykład Briggs & Stratton.

Bartek: Na przykład Briggs & Stratton i wymiana tego silnika będzie szybsza, więcej na tym jest kasy, a klient też będzie zadowolony.

Daniel: No i gwarancja.

Bartek: I gwarancja. Tak więc myślę, że zwykła systematyka i podejście do tematu.

Daniel: Tak po ludzki, tak jakbyśmy chcieli być obsłużeni, myślę, że to jest populizm, ale bardzo trafny. To może tytułem zakończenia, jeszcze nie, poczekaj, bo jeszcze żart wakacyjny, specjalnie ode mnie dla Ciebie.

Bartek: No dawaj.

Daniel: Rozmawiają sobie dwie pchły, jedna pyta

– gdzie spędziłaś wakacje?

Pierwsza mówi:

– na Azorach, a Ty?

– Na krecie.

Bartek: Ha ha. No dobrze, to opowiedzcie nam w komentarzu albo po prostu jak możecie to zadzwońcie do nas i powiedzcie jak wam się podobała taka krótka forma. Chcemy teraz zwrócić kilka odcinków w waszą stronę, czyli do branży mechanicznej, do małych biznesów, które po prostu wyciągną relatywną korzyść z tego. Tak więc szerzcie dobrą energię i podzielcie się tym dalej.

Daniel: Tak, jeżeli chociaż jeden z tych przykładów wydał wam się bliski, to napiszcie nam „Nienawidzę was, gardzę wami”, albo cokolwiek innego koleżanko i kolego. Wesołych wakacji, heja!

Bartek: Hejka, cześć!